Σε εφαρμογή τίθεται από σήμερα ο Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας (Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ.), τα οποία μέχρι σήμερα δεν ήταν ιδιαιτέρως γνωστά στον πολίτη και επί της ουσίας δεν είχαν αξιοποιηθεί στον υπέρτατο βαθμό του εφικτού, όπως τώρα επιχειρείται.
Με πρωτοβουλία της Γενικής Γραμματέως Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Β. Βιλδιρίδη, τα γραφεία αυτά αναβαθμίζονται και όπως η ίδια δηλώνει στο DailyPharmaNews, «εκείνο που αλλάζει είναι ότι τυποποιείται η διαδικασία συλλογής και διερεύνησης των καταγγελιών και των παραπόνων και συλλογής των θετικών εντυπώσεων, που υποβάλλονται από τους λήπτες υπηρεσιών υγείας στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».
Είναι αξιοσημείωτο ότι η Ένωση Ασθενών Ελλάδος με μεγάλη χαρά και ικανοποίηση χαιρέτισε πριν από λίγες μέρες τον ανασχεδιασμό αυτών των γραφείων, αναφέροντας ότι επιτελούν σημαντικό έργο και πρέπει να διαδραματίσουν καθοριστικό ρόλο στην διαμόρφωση ενός ποιοτικού και ασθενοκεντρικού Συστήματος Υγείας στη χώρα μας, μέσω της θεσμικής και ποιοτικής αναβάθμισης τους, ώστε να καταστούν το κατεξοχήν σημείο αναφοράς και επαφής του Πολίτη με τις Υπηρεσίες Υγείας, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων. «Επομένως, η κατάρτιση και εφαρμογή του ενιαίου κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων, στην κατάρτιση του οποίου συνέβαλε και η Ένωση Ασθενών Ελλάδας, αποτελεί σημαντικό βήμα προς αυτήν την κατεύθυνση».
Ο Κανονισμός θα λειτουργήσει ως μία γραπτή εγγύηση για τον πολίτη
Μέσω του Κανονισμού διαμορφώνεται ένα πιο συνεκτικό πλαίσιο στο πεδίο προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών υπηρεσιών υγείας, τονίζει στο DailyPharmaNews η κ. Βιλδιρίδη «Ο Κανονισμός θα λειτουργήσει ως ένας οδηγός για τον πολίτη και ως μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται, όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή να διατυπώσει τις θετικές του εντυπώσεις από τη συνολική του εμπειρία σε ένα νοσοκομείο του ΕΣΥ. Συγχρόνως μέσω του Κανονισμού επικοινωνείται στον πολίτη, ότι η διατύπωση των θετικών ή αρνητικών εμπειριών του όχι μόνο συνιστά αναφαίρετο δικαίωμά του, αλλά και ότι η γνώμη του ακούγεται και λαμβάνεται υπόψη κατά τη χάραξη πολιτικής, με πλήρη σεβασμό στην προστασία των προσωπικών του δεδομένων».
Πρόβλεψη για ομοιογενή και συστηματική συλλογή, επεξεργασία και αξιοποίηση των δεδομένων
Αναγνωρίζουμε ότι τα Γραφεία δύνανται να αποτελέσουν ισχυρό μας σύμμαχο για την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, λέει η Λίλλιαν Β. Βιλδιρίδη. Για να επισημάνει στη συνέχεια ότι «έχουν συσταθεί εντός κάθε νοσοκομείου του ΕΣΥ, συνεπώς συνιστούν ένα άμεσο σημείο επαφής τόσο με τον πολίτη, όσο και με τις διοικήσεις των νοσοκομείων για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών ή/και την επέκταση εφαρμογής των καλών πρακτικών. «Σε ένα δεύτερο επίπεδο, σχεδιάζουμε τη διασύνδεση των Γραφείων με τη μέτρηση της ποιότητας και την αναβάθμιση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας προς τον πολίτη», αναφέρει η κυρία Βιλδιρίδη αποκαλύπτοντας στο DailyPharmaNews τα επόμενα βήματα αυτής της σημαντικής πρωτοβουλίας. «Εργαζόμαστε συστηματικά για τη δημιουργία εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών προς τον λήπτη υπηρεσιών υγείας. Μέσω αυτών θα μπορεί, εφόσον το επιθυμεί, να αξιολογεί το επίπεδο της συνολικής του εμπειρίας από τα νοσοκομεία του ΕΣΥ. Μάλιστα, ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην πρόβλεψη διαδικασιών για την ομοιογενή και συστηματική συλλογή, επεξεργασία και αξιοποίηση των δεδομένων, ώστε καμία πληροφορία να μην μένει αναξιοποίητη τόσο σε επίπεδο νοσοκομείων, όσο και για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης και την πολιτική ηγεσία».
18.919 παράπονα και 3.492 ευχαριστήριες επιστολές υποβλήθηκαν στα Νοσοκομεία του ΕΣΥ το 2023
Σύμφωνα με επίσημα στοιχεία από την Έκθεση Πεπραγμένων του 2023, συνολικά υποβλήθηκαν 18.919 προφορικά παράπονα, μη-καταγγελτικά αιτήματα και γραπτές καταγγελίες, στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, καθώς και 3.492 ευχαριστήριες επιστολές. Έγιναν 1.836 γραπτές καταγγελίες και αναφορικά με την έκβασή τους, ολοκληρώθηκε η διερεύνηση σε 1.315 από αυτές, με σχετική ενημέρωση/ απάντηση στον πολίτη που την υπέβαλε. Οι υπόλοιπες καταγγελίες ακολούθησαν άλλες οδούς, όπως για παράδειγμα, παραπέμφθηκαν σε άλλο όργανο (πχ Εθνική Αρχή Διαφάνειας) ή είναι στο στάδιο Ένορκης Διοικητικής Εξέτασης.
Σύμφωνα πάντα με την Έκθεση ως προς τις βασικές αιτίες των γραπτών καταγγελιών, το υψηλότερο ποσοστό και συγκεκριμένα ποσοστό ύψους 28,46%, αφορούσε στην πληροφόρηση των ασθενών και την τηλεφωνική εξυπηρέτησή τους. Ακολούθησαν οι καταγγελίες που αφορούσαν στη λειτουργία των κλινικών/τμημάτων των νοσοκομείων (π.χ. Λειτουργία ΤΕΠ, ΜΕΘ, ΤΕΙ κ.ά.) (17,76% ) και οι περιπτώσεις αντιδεοντολογικής-ανάρμοστης συμπεριφοράς του προσωπικού (13,40%). Οι καταγγελίες για ανεπαρκή περίθαλψη αφορούσαν το 1,75% του συνόλου και για ανεπαρκή στελέχωση το 1,70%.
Σε συνέχεια αυτών, όπως αναφέρεται στην Έκθεση και με σκοπό αφενός την προάσπιση των δικαιωμάτων των ληπτών/τριών υπηρεσιών υγείας και αφετέρου την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, η διοίκηση εκάστου νοσοκομείου σε συνεργασία με το ΓΠΔΛΥΥ προχώρησαν στην πραγματοποίηση ενεργειών, όπως για παράδειγμα επιμόρφωση προσωπικού, διανομή ενημερωτικού εντύπου στον πολίτη, συστάσεις στο προσωπικό κ.ά.
