Από τον Χαράλαμπο Πετρόχειλο

Το ελληνικό φαρμακείο στοχεύει στον εκσυγχρονισμό του. Κάθε πληροφορία λοιπόν που αφορά αυτό το θέμα είναι χρήσιμη έστω κι εάν αφορά άλλες χώρες με διαφορετική νομοθεσία, διαδικασίες, αντιλήψεις κτλ.

Το PharmacyTimes.com δημοσίευσε ένα άρθρο αναφέροντας 5 τρόπους μέσα από τους οποίους ένα φαρμακείο μπορεί να αξιοποιήσει την αποστολή γραπτών μηνυμάτων σε ασθενείς προκειμένου αφενός να βελτιώσει τις διαδικασίες του φαρμακείου, αφετέρου να δημιουργήσει καλύτερες εμπειρίες για τον χρήστη αυτών των υπηρεσιών.

Βασική προϋπόθεση είναι οι φαρμακοποιοί που θα μπουν σε μία τέτοια διαδικασία να χρησιμοποιούν μια πλατφόρμα γραπτών μηνυμάτων που να είναι συμβατή με το νόμο που αφορά τα ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα υγείας για την προστασία τόσο του φαρμακείου όσο και των ασθενών.

Και βέβαια είναι πολύ σημαντικό ο ασθενής να δεχτεί να έχει μία τέτοιου είδους επικοινωνία με τον φαρμακοποιό του. Μόλις ο ασθενής επιλέξει να λαμβάνει γραπτά μηνύματα, οι φαρμακοποιοί μπορούν να βελτιώσουν την επικοινωνία μαζί του και να ενισχύσουν τις σχέσεις τους.

Πως μπορούν να το πετύχουν αυτό; Με τους εξής πέντε τρόπους:

1. Προγραμματίζοντας και επιβεβαιώνοντας τα ραντεβού στο φαρμακείο μέσω κειμένου

Η κράτηση και η τήρηση περισσότερων ραντεβού είναι το «κλειδί» για την αύξηση των εσόδων του φαρμακείου, όπως αναφέρει το PharmacyTimes. Η αποστολή γραπτών μηνυμάτων θα βοηθήσει τους ασθενείς να κλείσουν ραντεβού πιο γρήγορα και θα στείλουν υπενθυμίσεις για να αποτρέψουν μη εμφανίσεις ή ακυρώσεις την τελευταία στιγμή.

Οποιοσδήποτε θέλει να προγραμματίσει ένα ραντεβού μέσω μηνύματος κειμένου για εμβολιασμό γρίπης ή οτιδήποτε άλλο μπορεί να στείλει μήνυμα στον αριθμό του φαρμακείου ή να επικοινωνήσει με ένα SMS chat στον ιστότοπο του φαρμακείου για να ζητήσει έναν σύνδεσμο ημερολογίου.

Το SMS Chat είναι ένα γραφικό στοιχείο ζωντανής συνομιλίας για αποστολή γραπτών μηνυμάτων για την προσθήκη της αρχικής σελίδας ενός ιστότοπου, ώστε οι ασθενείς να μπορούν εύκολα να κάνουν ερωτήσεις, να προγραμματίσουν ραντεβού και πολλά άλλα. Οι επισκέπτες του ιστότοπου μπορούν να ξεκινήσουν μια συνομιλία μέσω συνομιλίας SMS και από εκεί, μπορούν να μεταφέρουν τη συνομιλία κειμένου στο τηλέφωνό τους.

Η ομάδα του φαρμακείου μπορεί να υπολογίσει τις ατομικές ανάγκες κάθε ασθενή. Καλό είναι να χρησιμοποιούνται γραπτά μηνύματα σε όλη τη διαδικασία του ραντεβού, συμπεριλαμβανομένων:

• Αρχικής κράτησης του ραντεβού
• Κοινής χρήση συνδέσμων ημερολογίου
• Επιβεβαίωσης ραντεβού
• Οποιωνδήποτε σημαντικών ενημερώσεων
• Εγκαινίων της τελευταίας στιγμής

Μόλις ρυθμιστεί ένα ραντεβού, καλό είναι να γίνεται αποστολή μηνύματος στους ασθενείς με υπενθυμίσεις μέχρι την ημερομηνία του ραντεβού. Οι ασθενείς μπορούν να στείλουν μήνυμα για επιβεβαίωση ή επαναπρογραμματισμό του ραντεβού, εάν χρειάζεται. Τα κείμενα διαβάζονται και προβάλλονται σχεδόν αμέσως, καθιστώντας τα ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη διατήρηση των ραντεβού και τη βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ φαρμακείου και ασθενών.

2. Ενημερώσεις κειμένου σε ό,τι αφορά τις νέες συνταγές ασθενούς

Ο φαρμακοποιός μπορεί να βελτιστοποιήσει την επικοινωνία και να δημιουργήσει καλύτερες εμπειρίες για τους ασθενείς στέλνοντάς τους μηνύματα για την κατάσταση συνταγογράφησης τους. Θέλουν να γνωρίζουν ένα χρονοδιάγραμμα για την παραλαβή, επομένως δεν χρειάζεται να βρίσκονται σε μία διαρκή αναμονή, ειδικά όταν έχουν άλλα πράγματα να κάνουν. Η συμβουλή είναι: Κρατήστε τους ασθενείς ενήμερους με ενημερώσεις, όπως:

• Πότε η συνταγή τους εξετάζεται, υποβάλλεται σε επεξεργασία ή προετοιμάζεται για παραλαβή
• Εκτιμώμενος χρόνος αναμονής για την επεξεργασία της συνταγής τους
• Επιβεβαίωση τοποθεσίας παραλαβής και τυχόν απαραίτητες οδηγίες

Συμπεριλάβετε άλλες σχετικές λεπτομέρειες, εάν είναι δυνατόν, όπως κόστος και οδηγίες για τον τρόπο λήψης του φαρμάκου. Ενθαρρύνετε τους ασθενείς να στείλουν μήνυμα στο φαρμακείο με τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχουν, όπως εάν το φάρμακό τους πρέπει να λαμβάνεται με τροφή ή εάν μπορεί να αναμιχθεί με άλλα φάρμακα.

3. Ρυθμίστε το θέμα της επανατροφοδότησης και τις υπενθυμίσεις φαρμάκων για καλύτερη μακροπρόθεσμη υγεία του ασθενή

Είναι εύκολο για τους ασθενείς να ξεχάσουν, ειδικά όταν έχουν να κάνουν με πολυάσχολα προγράμματα, χρόνιες παθήσεις ή έλλειψη συμπτωμάτων. Βοηθήστε τους ασθενείς να βιώσουν καλύτερα αποτελέσματα υγείας με υπενθυμίσεις μηνυμάτων κειμένου για να επανατροφοδοτηθούν στα φάρμακά τους.

Αυτό τους δίνει επίσης έναν λόγο να επιστρέφουν συχνά στο φαρμακείο για τα «ανταλλακτικά» τους, κάτι που οδηγεί σε ισχυρότερη σχέση εμπιστοσύνης και περισσότερες ευκαιρίες πώλησης.

Προγραμματίστε τα κείμενα να αποσταλούν λίγες ημέρες πριν από τη λήξη της συνταγής τους. Από εκεί, οι ασθενείς μπορούν να στείλουν μήνυμα στο φαρμακείο για να ενημερώσουν την ομάδα εάν χρειάζονται το «ξαναγέμισμα» τους.

4. Χρήση SMS Marketing για την προώθηση προϊόντων, εκπτώσεων και εκδηλώσεων

Τα φαρμακεία προσφέρουν περισσότερα από φάρμακα. Υπάρχουν νέες υπηρεσίες, εποχιακές υπενθυμίσεις και εκπτώσεις προϊόντων για τις οποίες μια ομάδα φαρμακείου μπορεί να θέλει να ενημερώσει τους ασθενείς.

Οι προωθήσεις SMS είναι πιο πιθανό να έχουν αποτέλεσμα καθώς κάποιος θα τα ανοίξει, ειδικά επειδή το 70% των ατόμων λέει ότι η αποστολή γραπτών μηνυμάτων είναι ο πιο γρήγορος τρόπος για να τους προσεγγίσετε.

Στείλτε προσφορές SMS για:

• Εκπτώσεις και κουπόνια
• Εποχιακές προσφορές σε επιλεγμένα είδη
• Επιβράβευση γενεθλίων για πιστούς ασθενείς
• Δωρεάν αντιγριπικό εμβόλιο
• Δωρεάν εξετάσεις υγείας

Προωθήσεις για εποχιακά προϊόντα για ενίσχυση των πωλήσεων. Για παράδειγμα, κατά τους καλοκαιρινούς μήνες, ο φαρμακοποιός μπορεί να στείλει μήνυμα σε ασθενείς σχετικά με προσφορές σε προϊόντα περιποίησης δέρματος με SPF. Τους χειμερινούς μήνες, μπορεί να στείλει μήνυμα για τα φάρμακα που προσφέρονται για το κρύο και τη γρίπη. Είναι ένας πολύ καλός τρόπος να ωθήσει ο φαρμακοποιός τους ασθενείς και να οδηγήσει την κίνηση στο κατάστημα.

5. Αναζήτηση κριτικής ασθενών μέσω κειμένου

Οι κριτικές αποτελούν πολύτιμη κοινωνική απόδειξη που ενισχύει τη φήμη του φαρμακείου και βοηθά το φαρμακείο να ξεχωρίζει όταν τα άτομα αναζητούν φαρμακεία στην περιοχή. Ένα φαρμακείο χρειάζεται διαδικτυακές κριτικές για να οικοδομήσει εμπιστοσύνη με πιθανούς ασθενείς και η αποστολή γραπτών μηνυμάτων μπορεί να βοηθήσει ένα φαρμακείο να λάβει περισσότερες κριτικές.

Αυτό που μπορεί να κάνει ένας φαρμακοποιός είναι απλώς να στείλει ένα σύντομο μήνυμα ζητώντας από τους ευχαριστημένους ασθενείς μια κριτική, όπως:

«[Όνομα], σας ευχαριστούμε που μας επισκεφτήκατε σήμερα. Οι κριτικές μας βοηθούν και βοηθούν τους ανθρώπους να βρουν την καλύτερη φροντίδα. Σκέφτεστε να μας αφήσετε ένα; [URL] Ευχαριστούμε!”

Είναι καλό ο φαρμακοποιός να Διατηρεί προκατασκευασμένα πρότυπα κειμένου για να βοηθήσει το φαρμακείο να εξοικονομεί χρόνο όταν απευθύνεται σε πολλούς ασθενείς.

Η συλλογή κριτικών είναι απαραίτητη για την οικοδόμηση μιας θετικής φήμης και την προσέλκυση νέων ασθενών, επομένως πρέπει να υπάρχει μέριμνα ότι αποτελεί μέρος της τυπικής επικοινωνίας των ασθενών του φαρμακείου.

Η χρήση των γραπτών μηνυμάτων βοηθά στη βελτίωση της επικοινωνίας με τους ασθενείς. Η αποστολή τους βοηθά στο να καλλιεργούνται στενότερες σχέσεις με τους ασθενείς, επιτρέποντας ασφαλείς, εξατομικευμένες συνομιλίες. Υπάρχει μια αξιοσημείωτη διαφορά στα πιο σταθερά ραντεβού, στην έγκαιρη παραλαβή συνταγών και στην αυξημένη κίνηση—όλα αυτά έχουν ως αποτέλεσμα πιο ευτυχισμένους ασθενείς και μια ισχυρότερη επιχείρηση.